Active Listening ทักษะ "คนมีหู" ที่หลายคนมองข้าม
.
Active Listening AKA = "การฟังอย่างตั้งใจ" ไม่ใช่แค่ฟังว่าเนื้อหาที่พูดคืออะไร แต่ต้องรู้ว่าผู้พูดกำลังคิดอะไรและรู้สึกอย่างไร ขอเรียกสิ่งนี้ว่าทักษะ "คนมีหู"
.
หลายคนอาจรู้สึกว่าตัวเองก็เป็น “คนมีหู” อยู่แล้วนะ เพราะ
1. ปิดมือถือ ปิด notification จาก chat ในออฟฟิศ
2. ไม่พูดแทรกผู้พูด
3. พยักหน้าแสดงความรู้สึกเห็นด้วย
4. จด Key point ในแต่ละประเด็น
แต่จริงๆ แล้วอาจต้องใช้การมี Empathy และ Self-Awareness ด้วย
.
การฟังแบบ เออ ออ ห่อ หมก ไปซะทุกอย่างกลายจนเป็นการสื่อสารทางเดียว (One Way Communication) ไม่ใช่สิ่งที่เราเรียกว่า "Active Listening" แต่ควรเป็นการสื่อสารสองทางทั้งจากผู้พูดและผู้ฟัง (Two Way Communutcation)
.
Robin Abrahams และ Boris Groysberg จาก Harvard Business School อธิบายว่า
"Active Listening" มีองค์ประกอบ 3 ด้าน ได้แก่
.
1. การรับรู้ (Cognitive) - ฟังแล้วสามารถ Connect the dot ต่อยอดกับความรู้ด้านอื่น
2. อารมณ์ (Emotional) - จัดการอารมณ์ความเบื่อ ความรำคาญ และความมี Ego ที่ทำให้เราสูญเสียทักษะการฟัง เพราะคิดว่ารู้อยู่แล้ว
3. พฤติกรรม (Behavioral) - สามารถถ่ายทอดต่อไปให้คนอื่น ทั้งการพูดและการเขียน
.
ผมขอสรุป 3 องค์ประกอบนี้เป็น 3C คือ
Connect (ต่อยอด), Control (ควบคุมตัวเอง), Convey (ส่งต่อ)
.
แล้วมันเกี่ยวกับชีวิตการทำงานยังไง?
.
พี่โจ้ ธนา Dean of H.O.W. เคยบอกว่าคนทำงานที่ไปได้ไกล มักเป็นคนที่
- ทำเกิน
- ยกมือไว้ก่อน
- ทำสำเร็จไม่ใช่ทำเสร็จ
คำถาม คือ เราจะเป็นแบบนั้นได้ยังไงถ้าเรายังไม่มีหู?
ฟังไม่เข้าใจ ฟังไม่รู้เรื่อง ฟังไม่ครบ ยากมากที่จะทำเกิน ยกมืออาสา หรือ ทำสำเร็จได้
.
Jack Zenger and Joseph Folkman ที่ปรึกษาด้าน Leadership บอกว่า
"การมี Active Listening ไม่ใช่ทำตัวเป็นฟองน้ำที่ดูดซับรับข้อมูลเท่านั้น แต่ควรทำตัวเป็น แทรมโพลีน (เครื่องเล่นที่เอาไว้กระโดดดึ๋งๆ) คอยให้พลังและช่วยขยาย Message ของผู้พูดกลับไปด้วย"
.
-----------------------
.
เรามาลองดูประโยชน์ของทักษะ "คนมีหู" กันดีกว่า
.
// 1 //
"ตั้งคำถามที่ดี"
"ปากเราจะเปิด ต่อเมื่อหูของพวกท่านรับฟัง" - The Kybalion
.
ยกตัวอย่าง เช่น การเข้าประชุม หากเรามีทักษะการฟังที่ดีเราสามารถตั้งคำถามต่อยอดได้ดีขึ้น ไม่ถามคำถามซ้ำกับที่สิ่งที่ผู้พูดเพิ่งพูดจบ และคำถามที่ดีช่วยส่งเสริมเนื้อหาของผู้พูดให้ครบถ้วนและไหลลื่นขึ้นด้วย
.
คำถามที่ดีหน้าตาเป็นยังไง?
- คำถามที่เริ่มต้นว่า "ทำไม"
เช่น "ทำไมถึงต้องทำสิ่งนี้?", "ทำไมถึงต้องทำด้วยวิธีการนี้?"
The Golden Circle จากหนังสือ Start with why ของ Simon Sinek ประกอบด้วย Why - How - What
.
"Why" เป็นคำถามของวงกลมเล็กที่สุด ที่เราต้องตั้งก่อนที่จะรู้ว่า ทำอะไรหรือทำอย่างไร หากเราทำทุกอย่างโดยไม่รู้ว่าทำไปทำไม สิ่งนั่นมักไร้ความหมาย
.
- คำถามเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม
เช่น "ช่วยอธิบาย (คำนี้, ประเด็นนี้) เพิ่มหน่อยได้ไหม?" เป็นการบ่งบอกว่าเราตั้งใจฟังจริงๆ และอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติม
.
พี่ดู๋ สัญญา, พี่เคน นครินทร์, พี่เปอร์ สุวิกรม เคยพูดว่าทักษะที่ดีของพิธีกรมืออาชีพ คือ Active Listening เพราะถ้าทักษะการฟังไม่ดี จะยิงคำถามต่อยอดจากคำตอบของผู้พูดได้ไม่ดี ทำให้เนื้อหาการสัมภาษณ์ครั้งนั้นลดความน่าสนใจและเป็นการไม่ให้เกียรติผู้พูด
.
// 2 //
"ตอบได้ตรงคำถาม"
เชื่อว่าหลายคนเคยเจอกับตัวเอง ส่วนตัวก็เจอค่อนข้างบ่อยเวลาสัมภาษณ์ Candidate เข้าทำงาน ถามคำถามแล้วเจอคำตอบที่ไม่ตรงกับคำถาม เคยเห็นพี่คนนึงแก้ปัญหานี้ด้วยการพูดว่า "ขอโทษที ผมคงถามไม่ตรงคำตอบเอง" 55555+
.
การตอบไม่ตรงคำถามเป็นการลดทอนบรรยากาศในการประชุมและการสนทนาลง เนื่องจากผู้พูดมีความรู้สึกว่าคนฟังไม่ได้ใส่ใจกับสิ่งที่เค้าเตรียมมาพูดหรือมาเล่าให้ฟัง ในมุมการทำงานเองก็อาจทำให้เราเสียโอกาสได้รับมอบหมายงานที่สำคัญไปเลยก็ได้
.
// 3 //
"มีข้อมูลและตัดสินใจรอบคอบมากขึ้น"
เราทุกคนล้วนมี Bias อยู่ในใจ และพยายามหาข้อมูลมาเพื่อ Support สิ่งที่ตัวเองคิด ไม่ว่าจะเป็น Podcast, หนังสือ, การเลือกคบเพื่อน ยิ่งทำให้เรามั่นใจกับความคิดตัวเอง แต่หากเราฟังคนอื่นมากขึ้นเราเองก็จะมีข้อมูลมากขึ้นเพื่อช่วยให้เราคิดได้ละเอียดรอบคอบมากขึ้น ลด Bias ลง
.
นอกจากนั้นยังช่วยชะลอความคิดโต้แย้งที่มาเร็วเกินไป เช่น เราไม่เห็นด้วยกับผู้พูดเลยรีบยกมือขัดผู้พูดเพื่อพูดในสิ่งตัวเองเชื่อว่าควรจะเป็น แต่ที่จริงแล้วผู้พูดกำลังจะพูดสิ่งนั้นในอีก 2 ประโยค การอดทนอดกลั้นและฟังให้นานขึ้นอาจช่วยลดบรรยากาศตึงเครียดที่อาจเกิดขึ้นได้
.
พี่แท็ป รวิศ แนะนำให้พกขวดน้ำ + แก้วน้ำ ไปด้วยเวลาจะฟังอะไรสักอย่าง ถ้าเริ่มรู้สึกไม่เห็นด้วยให้เริ่มกรวดน้ำลงแก้ว เพื่อช่วยลดอารมณ์ขุ่นมัวของเราได้ 55555+
.
// 4 //
"ได้ยินสิ่งที่ไม่ได้พูด"
"65% ของ Message ที่ผู้พูดต้องการจะสื่อ มักไม่ได้แสดงออกผ่านการพูด" - Effective Communication by FEMA
.
นอกจากฟังสิ่งที่เค้าพูดให้ฟังน้ำเสียง ดูสีหน้า ท่าทาง จับอารมณ์ที่แสดงออกมาระหว่างพูดคุยและวิธีการเล่าเรื่อง บางอย่าง เค้าอาจพูดออกมาตอนนั้นไม่ได้เพราะมีผลกระทบต่อคนในวงประชุม แต่ผู้พูดอาจส่งสายตาให้เราอยู่เพื่อสื่อว่า "เข้าใจนะ", "เดี๋ยวคุยหลังจากนี้" หรือ "ขอความช่วยเหลือ"
.
// 5 //
"สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน"
การทำงาน Cross-Functional หรือ การทำงานข้ามทีมข้ามแผนก การฟังที่ดีทำให้เข้าใจความสนใจที่มีร่วมกันกับผู้พูดมากขึ้น เราอาจะ Break the ice หลังประชุมด้วยการคุยเล่นเกี่ยวกับสิ่งที่สนใจร่วมกันและสานสัมพันธ์ที่ดีในการทำงานได้
.
-----------------------
.
อุปสรรคที่เจอกันได้บ่อยๆ
.
// 1 //
"สิ่งรบกวน"
สิ่งเร้าทั้งจากภายในตัวเราและภายนอกจากสิ่งแวดล้อม
เช่น Notification จากช่องทางต่างๆ หรือเสียงจากสภาพแวดล้อม ทำให้เราหลุดโฟกัสจากผู้พูด
.
อคติ จากภายในตัวเราเอง บางครั้งเราอาจตัดสินผู้อื่นจากคำพูดหรือรูปลักษณ์ของพวกเขาโดยที่ยังไม่ได้ฟังให้จบ และยึดติดกับความรู้ที่เรามีโดยเชื่อว่าเป็นความจริงที่ถูกต้องเพียงหนึ่งเดียว (Ego)
.
// 2 //
"เดาเนื้อหา"
บางครั้งเราอาจคิดล่วงหน้าว่าจะพูดอะไรต่อไป แทนที่จะฟังสิ่งที่ผู้อื่นกำลังพูด ทำให้สูญเสียใจความสำคัญหากสิ่งที่พูดออกมาไม่ตรงกับสิ่งที่เราเดาไว้ในตอนแรก
.
// 3 //
"สติหลุด"
หลายครั้งที่เนื้อหาที่เราฟังมักเกี่ยวข้องกับงานที่เราทำอยู่ และทำให้เราจดจ่อกับความคิดหรือปัญหาของตัวเองใน Topic นั้น ทำให้สติหลุดและไม่ได้ฟังผู้พูดในประเด็นอื่นๆ
.
-----------------------
.
วิธีการฝึกตน
.
// 1 //
"ฝึกจดจ่อกับผู้พูด" (Focus)
มองหน้าผู้พูด สนใจในสิ่งที่พวกเขากำลังพูด หลีกเลี่ยงการรบกวนและสิ่งรบกวน ปิดเสียงโทรศัพท์และ Notification พยายามทำความเข้าใจสิ่งที่เค้ากำลังพูด ไม่คิดล่วงหน้าว่าจะพูดอะไรต่อไป
.
// 2 //
"ฝึกการฟังอย่างตั้งใจและมีสติ" (Self-Awareness)
ฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การคุยกับเพื่อน การดูหนัง หรือการฟังเพลง การฟัง Podcast ตั้งใจฟังโดยไม่ต้องตัดสินหรือวิจารณ์ พยายามเป็นกลางโดยไม่เอาอารมณ์เข้าไปใส่
.
// 3 //
"ฝึกการถามคำถาม" (Ask)
- ถามคำถามเพื่อบอกสิ่งที่ยังไม่เข้าใจหรือได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
- ถามคำถามปลายเปิดเพื่อกระตุ้นให้ผู้พูด พูดเพิ่มเติม
- หลีกเลี่ยงการถามคำถามปลายปิดที่ตอบได้แค่ "ใช่" หรือ "ไม่"
.
// 4 //
"ฝึกการจดบันทึก" (Writing)
การเขียนที่ดี ช่วยลดการทำงานแบบ Back and Forth หรือ การกลับไปถามซ้ำในประเด็นเดิมๆ ที่เคยคุยกันไปแล้ว
.
- จดบันทึกประเด็นสำคัญเพื่อช่วยให้จดจำสิ่งที่ได้ยินและติดตามการสนทนา
- จดบันทึกสั้นๆ โดยไม่ต้องจดทุกคำพูด
- ทบทวนและ Recap สิ่งที่ตัวเองเขียนทุกครั้งหลังจบการประชุม หรือสนทนา
.
// 5 //
"ฝึกการแสดงความเห็นอกเห็นใจ" (Empathy)
พยายามเข้าใจมุมมองของผู้อื่น โดยการใช้คำพูดและภาษากาย หลีกเลี่ยงการตัดสินหรือวิจารณ์เพราะเราอาจได้ข้อมูลจากผู้พูดไม่ครบทุกมุม
.
// 6 //
"ฝึกความอดทนอดกลั้น" (Patience)
รอให้ผู้พูดพูดจบก่อนที่จะถามหรือแสดงความคิดเห็น อดทนฟังแม้ว่าจะไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่กำลังพูด หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะเพราะอาจทำลายความต่อเนื่องและการฟังของผู้อื่น
.
-----------------------
.
สรุป
Active Listening หรือ ทักษะ "คนมีหู" เป็นอีกทักษะพื้นฐานที่ต่อยอดให้เราพัฒนาทักษะอื่นได้ เช่น การตั้งคำถามที่ดี การเขียนที่ดี เป็นทักษะที่ทุกเพศ ทุกวัย ทุกอาชีพ ควรมี
.
เพราะปรับใช้ได้ในทุกสถานการณ์ และทำให้เราก้าวหน้าขึ้นอย่างรวดเร็ว ได้ความรู้เพิ่ม ต่อยอดความรู้เดิม ลองทำในสิ่งที่ท้าทาย และจากประสบการณ์ทำงานมากกว่า 10 ปี "คนที่มีหู ไปไกลกว่าจริงๆ"
.
#activelistening #ออฟฟิศ